Product Description
O Código do Trabalho (Lei n.º 7/2009 de 12 de fevereiro) estabelece que cada trabalhador tem direito, em cada ano, a um número mínimo de 40 horas de formação contínua.
Esta formação só é considerada certificada, nos termos do Sistema Nacional de Qualificações, se for desenvolvida por entidade formadora certificada pela DGERT. A vantagem de recorrer a serviços de formação certificada permite assim ao cliente empresa a contabilização efetiva aos seus colaboradores das 40 horas de formação, tal como previsto no artigo 131º no Código do Trabalho.
A formação e serviços associados são também isentos de IVA ao abrigo das isenções previstas no artigo 9º do CIVA.
OBJETIVOS GERAIS
- Reconhecer o cliente como parte essencial de qualquer negócio
- Oferecer ao cliente uma experiência mais qualificada
- Trabalhar com o cliente para que os seus objetivos sejam atingidos durante a interação com a marca.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
No final desta formação, o formando deve:
- Oferecer ao cliente uma experiência mais qualificada
- Saber diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca
- Potenciar um atendimento rápido e efetivo que passa pelo uso de uma linguagem clara e acessível.
- Desenvolver um vínculo emocional com o cliente
- Saber lidar com situações difíceis durante o atendimento
- Oferecer um atendimento personalizado, humanizado, rápido e dinâmico
- Trabalhar com o cliente para que os seus objetivos sejam atingidos durante a interação com a marca.
Módulo 1: Características para Atendimento de Excelência ao Cliente
- Quem é o cliente
- Cliente interno ou externo
- Quais os diferentes tipos e características de clientes
- Como causar impacto no primeiro contacto com o cliente
- Quais as expetativas do cliente
- Quais as principais qualidades pessoais para o Acolhimento, o Atendimento e a Atenção ao Cliente
- Desenvolver uma Atitude Positiva junto do cliente
- Ser simpatico
- Ter disponibilidade
- Ser flexivel
- Ser assertivo
Módulo 2: As necessidades e as exigências do cliente
- Adotar uma atitude positiva e um comportamento proactivo
- Adotar os três pilares da excelência no atendimento:
- Atendimento Personalizado
- Contratar funcionários comprometidos
- Qualidade dos processos
- Saber comunicar e escutar em todas as etapas do atendimento
- Antecipar e preparar-se para as objeções do cliente
- Saber lidar com a adversidade
- Como falar e atuar com os clientes mais desafiantes
- Aperfeiçoar as atitudes e comportamentos perante o conflito e a reclamação
Módulo 3: Humanização e empatia no centro do atendimento ao cliente
- Quais os princípios do atendimento humanizado
- Benefícios de um atendimento humanizado no contexto atual
- Distinção entre um guião rígido e o atendimento humanizado
- Alcançar a prioridade e a qualidade da comunicação e a satisfação do cliente
- Como a satisfação do cliente resulta num aumento da fidelização
Módulo 4: O futuro do atendimento ao cliente na intermediação de crédito
- Debate e conclusões:
Definir o valor do relacionamento entre empresa e cliente
2 – Formação presencial/em sala (individual)
Não são aplicados métodos de avaliação no presente curso.
O Certificado final de frequência é emitido em formato digital e será disponibilizado, por e-mail, até 2 semanas após término da ação de formação.
